Как минимизировать потери в магазине

Складские потери: причины возникновения и конкретные шаги по их сокращению

Получите сборник рекомендаций от экспертов по складским вопросам!

Склад – связующее звено между производителем и потребителем, сложная система, которая требует постоянного внимания. Обеспечить порядок на складе – важная задача любой компании. Для этого нужно вести корректный учет товаров, контролировать их сохранность, а также иметь быстрый доступ к информации по местам хранения и доступным остаткам.

Однако часто корректному учету продукции на складах уделяется недостаточно внимания и негативный результат при подобном подходе не заставит себя долго ждать. Возрастает риск появления непредвиденных затрат или потерь для компании.

Анализируем причины возникновения потерь на складе

Минимизировать издержки и потери – естественное желание собственника бизнеса. Когда речь идет о складских потерях, то в первую очередь стоит обратить внимание на те, которые связаны с товарами. Для планирования мер по сокращению непреднамеренных затрат сперва выявим и классифицируем источники потерь или порчи продукции в обороте.

Порча товаров при хранении/несоблюдение условий хранения:

• повреждения при погрузке/разгрузке товара;
• нарушение условий отбора и хранения товара;
• естественная убыль отдельных групп товаров: испарение, усушка и прочее;
• неправильная, некачественная маркировка, которая влечет за собой потерю товара и невозможность идентификации товара;
• возникновение пересортицы при неверной раскладке;
• потери из-за некорректного указания адресов, которые обнаруживаются только при инвентаризации;
• порча товаров при нарушении температурного режима, повышенной влажности, а также при повреждении товаров разными вредителями.>

Порча товаров со сроком годности

Если учет срока годности не ведется, то для отгрузки не всегда выбирается товар с минимальным сроком годности. Это влечет за собой то, что на складах накапливается просроченный товар, который необходимо списывать или утилизировать.

Потери из-за воровства

• во время упаковки/распаковки товаров;
• при доставке товара от поставщика к покупателю;
• при выезде за пределы склада и прочее.

Зависимость от персонала

Характерно для компаний, где отсутствует информативное или адресное хранение. Только кладовщик, который распределял товар по складу, знает, где его можно найти. В результате нет возможности оперативного поиска нужной позиции, а у руководства нет актуальных данных по остаткам на складах и инструмента контроля работы персонала.

Сокращаем потери: от организационных мер до комплексной автоматизации учета товарных запасов на складе

Потери на складе можно первоначально заложить в стоимость продукции либо минимизировать за счет проведения организационных мер или комплексной автоматизации.

Таблица 1 – Меры по исключению потерь и издержек на складе

1. Оптимизировать помещение склада. Выделить зоны хранения, которые:

• позволяют разграничить несовместимые товары;
• имеют соответствующий температурный режим, освещение и влажность;
• освободить проходы, в том числе и в результате оптимизации оборудования для хранения товаров.

2. Оптимизировать оборудование для хранения товаров.

• организовать стеллажи в несколько ярусов. Таким образом, товар не будет накладываться друг на друга и это предотвратит порчу как упаковки, так и содержимого.
• пересмотреть размеры ячеек, сделать их соответствующими размеру упаковок хранимого товара. Оптимизировать высоту для хранения упаковок так, чтобы минимизировать свободное пространство вокруг (по бокам и сверху) хранимого товара.
• разделить в стеллажах зоны штучного и коробочного/паллетного хранения. Это ускорит отбор, исключит порчу коробок, обеспечит сохранность продукции.

3. Пересмотреть удобство используемого транспорта и грузоподъемного оборудования.

Для складов с высокими стеллажами целесообразным может быть закупка специальных кар с подъемными лестницами или закупку станин для стеллажей. Это ускорит размещение, поиск и отбор товаров, обеспечит сохранность самих стеллажей.

Внедрение учетной системы или налаживание складского учета в текущей.

С помощью внедрения специализированной программы учета или усовершенствования текущей возможно повысить скорость складских процессов, контролировать работу склада, персонала и компании в целом, сократить потери, экономить трудозатраты, снизить пересортицу, а также более эффективно использовать складское оборудование.

Для эффективной работы учетной системы следует предпринять следующие шаги:

1. Выделение зоны хранения товаров на складе.

Зоны выделяют фиксированные, а также резервные и критические на случай, если первые переполнятся.

2. Маркировка товар и зоны хранения.

Для сокращения потерь и точного учета товаров или документов, корректной идентификации этих объектов можно использовать технологию штрихкодирования или/и RFID.

Штрихкодирование позволит вести единичный учет товаров с помощью штрих-кодов, которые размещаются на каждой единице товара, и терминала сбора данных, передающего информацию в учетную систему по каждой номенклатурной единице (при наличии Wi-Fi).

Технология RFID позволит вести учет больших партий товара, не требуя прямой видимости для идентификации объектов, что упрощает процесс приемки/отгрузки товара.

3. Задание алгоритмов размещения и отбора товаров.

Также можно формировать кладовщику порядок обхода ячеек, оптимизировать его маршрут и снизить трудозатраты.

4. Использование специального торгового оборудования.

Использование терминала сбора данных (далее ТСД) при приеме товаров позволит выявить расхождения в партии от поставщика.

Маркировка поступивших товаров и ТСД также позволят контролировать сотрудников склада, исключит зависимость от персонала.

Учетная система, интегрированная с ТСД, позволит вести учет товаров со сроком годности. Необходимо занести в учетную систему серии товаров, а также занести эту информацию в штрих-код на товаре. В таком случае система подскажет, какой товар и откуда необходимо взять для комплектации заказа. А ТСД проконтролирует, правильно ли кладовщик выполнил задачу.

Фиксация кладовщиками информации о сроках годности на коробках либо прикрепление бирки к товару/упаковке. В результате увеличиваются трудозатраты на размещение товаров и сборку заказов, однако обеспечивается отгрузка товара с минимальным сроком годности.

Также можно разделить одинаковые товары на ячейки в зависимости от разного срока годности. Таким образом, снизится вероятность ошибок кладовщика при выборе товара, ведь он сразу будет подходить к ячейке, где все товары с минимальным сроком годности.

Организация информативного или адресного хранения.

В результате размещение товара будет происходить в зонах, выбранных сотрудником склада или учетной системой.

Адресное хранение – метод размещения товара на складе, при котором каждой единице присваивается определенный адрес (буквенное и цифровое обозначение, которое позволяет быстро находить необходимую продукцию).

Внедрение данной технологии исключит ошибки при отборе товара с нужным сроком годности, сократит время поиска свободного места для размещения товара, исключит зависимость от персонала, обеспечит быструю и безошибочную сборку заказов.

Эффект для компании: почему комплексная автоматизация склада лучше ручного учета при сокращении потерь и издержек

Безусловно, комплексная автоматизация – это недешевый процесс. При этом далеко не все склады в ней остро нуждаются. Однако уже сейчас, на этапе развития своей деятельности, необходимо начать принимать меры по эффективной организации работы склада. Это позволит сформировать для себя понимание автоматизации: ее целей, задач и ожидаемого результата.

На рисунке проиллюстрировано преимущество автоматизированного учета товаров на складе перед ручным (в том числе, с помощью бумажных карточек или Excel-таблиц).

Рисунок 1 – Сравнение ручного и автоматизированного учета на складе

• минимизацию или полное исключение бумажного документооборота;
• сокращение пересортицы или залеживания товаров на складе;
• снижение зависимости от человеческих ресурсов, новые сотрудники быстро адаптируются;
• рост эффективности работы сотрудников, возможность оперативного контроля;
• повышение лояльности клиентов за счет увеличения скорости сборки и отгрузки заказов.

Для построения эффективной работы склада, своевременного получения информации по результатам работы, а также принятия управленческих решений и сокращения временных и материальных потерь, которые возникают при ведении учета вручную, автоматизация просто необходима.

EFSOL Системная интеграция. Консалтинг

Почему возникают недостачи при торговле в розницу?

Магазины вынуждены постоянно искать золотую середину между приемлемым объемом затрат и обеспечением заданного уровня обслуживания. Какие вложения можно снижать и что можно предпринять для того, чтобы оптимизировать торговый процесс? Прежде всего, особый акцент желательно сделать на товарные убытки, потому что выявление недостачи болезненно воспринимается и администрацией, и самим персоналом. Помимо этого, потери – та редкая статься расходов, уменьшение которой прямо не влияет на уровень обслуживания и оформление торгового объекта.

Причины возникновения недостачи при торговли в розницу

Почему выявляются недостачи в ходе розничных продаж и что с этим можно сделать? Вопрос актуальный, волнующий многих. Попытаемся сформулировать ответы в виде кратких тезисов. Прежде всего, важны причины выявления недостачи.

«Плохая память покупателей». Чаще всего продавцы всю ответственность перекладывают на покупателей: они, мол, воруют, портят, поедают все, что оказывается в зоне их доступа. Вот почему товар нужно охранять от покупателей, закрывать, обвешивать датчиками, а в торговом зале ставить несколько охранников. Да этот фактор действительно важен, рациональное зерно в нем есть. Есть магазины, размещенные в «спальных» районах, где всегда много маргинальных элементов. И тогда проблема разрешается выработкой стратегии сохранения безопасности: устанавливаются зеркала, видеокамеры, специальные ворота с электронными датчиками, возрастает штат охранников.

Однако практика свидетельствует о том, что без потребителей все же никак, они-то и приносят прибыль. Вот почему сложные комплексы защиты вряд ли приведут к желаемому итогу. Уровень продаж, когда подступиться к товару сложно, падает в несколько раз или прекращается совсем. Продукт, хранящийся в стеллаже или в холодильной установке, зафиксированный цепью или показанный только как муляж с пометой «спросите у продавца» — это вечный балласт, и очень малы шансы на его реализацию. Вот почему в каждой торговой точке следует определиться сразу, что будет предпринято: либо установить какой-то лимит на «плохую память» клиентов и придерживаться умеренности в охране торгового помещения, либо все силы бросить на сохранение продукта от поползновений, утратив параллельно значительную долю товарооборота. Не существует правильного или неправильного решения, но рациональнее всего сохранять баланс, когда расходы на сохранность продукта окажутся намного меньше, чем потенциальные убытки.

Грамотное решение при возникновении проблемы с недостачей

Все-таки никакие внешние факторы, включая самих покупателей, не смогут причинить больший вред, чем родной персонал. К числу наиболее распространенных причин выявления недостачи относят пресловутый «человеческий фактор». При продаже продуктов в розницу издавна наблюдается замкнутый круг: желающие работать в магазине не выстраиваются в очередь, поэтому приходится довольствоваться теми работниками, которые есть. Принимают практически любого, кто придет, и в результате в магазине оказываются как недобросовестные люди, так и низкоквалифицированные работники, которые портят товар. Это приводит к недостачам, администрация налагает штрафы на всех представителей трудового коллектива, а те, со своей стороны, пытаются компенсировать снижение дохода всеми возможными и невозможными методами либо вообще меняют место работы.

Самый разумный выход — порвать порочный круг и изучить причины создавшейся ситуации. Это нужно, чтобы обеспечить впоследствии все условия для создания надежного корпоративного ядра: выработать понятную систему мотивации, найти индивидуальный подход к компенсации недостач, учитывать корпоративные суждения о причинах сложившейся ситуации. Нередко потери провоцирует как раз провальная политика менеджмента и неправильное выстраивание торговли и деловой активности.

Надо понимать, что кражи извне и изнутри не единственная и не главная проблема. Особое внимание хочется уделить типичным ошибкам администрации магазинов, приводящих к существенным недостачам при переучете.

• При разработке проекта торгового объекта все ресурсы были брошены на торговый зал. Аспекты координации внутренней логистики торгового объекта зачастую выпадают из поля зрения. При составлении плана затрат аспекты, которые касаются профилактики и технического осмотра оснащения, замены инвентарных единиц часто просто не учитываются. И тогда в итоговом подсчете финансов становятся ощутимыми следующие недочеты:
  • Отсутствует место для приёмки товара, не хватает складов;
  • Недостаточно холодильного оснащения, оборудование выходит из строя, действительный температурный режим не соответствует установленному;
  • Оснащение и расходные материалы оказываются низкого качества (затупленные ножи слайсеров и мясорубок, плохо сочетающиеся противни и емкости и т.д.);
  • Нарушается торговля в зале и на складах (очень жарко, высокий порог влажности, освещение/отопительные системы чрезмерно приближены к продуктам, плохо смонтированное оборудование, очень малые проходы).
• Отсутствие норм и стандартов списания либо расхождение установленных норм имиджу и товарообороту порой провоцирует искажение оценки итогов работы. Нормы списания представляют собой регламентированные в процентах или сумме пределы потерь продукта, расцениваемых в качестве приемлемых плановых издержек. Они не могут стать основанием для лишения премии тех, кто несет материальную ответственность. Речь в данном случае не о легитимных нормах «естественной убыли» и аспектах налогообложения, а о сопутствующих издержках, которые глава компании допускает осознанно, чтобы гарантировать клиентам тот или иной уровень обслуживания. Это каждодневный гастрономический анализ, сортировка овощей и фруктов, подработка мяса, списание продуктов, потерявших товарный вид, оставшиеся единицы кулинарной линейки товаров, «навальная» выкладка, оформление витрин, апробации и т. п. Объем списания устанавливается в индивидуальном порядке. Он обусловлен следующими критериями:
  • Позицией торгового объекта: чем выше уровень притязаний, претензий на элитарность, тем больший объем вложений нужно для обеспечения качества и товарной привлекательности продуктов;
  • Ассортимент: с расширением линейки товаров категории «fresh», деликатесов существеннее процент потерь;
  • Стадия развития торговой точки: пока она новая, клиентская аудитория только начинает нарабатываться, а план товарооборота еще не выполнен, нужно проявлять гибкость в планировании потерь, в том числе устанавливать безлимитные списания на какой-то срок. Иначе персонал, боясь недостачи и лишения премий, перестанет делать заказы, выкладку товара, поддерживать его качество на должном уровне;
  • Площадь торговых залов: периметр выкладки непосредственно связан с товарным запасом: чем больше продукции задействовано в выкладке, тем больше возможные потери;
  • Собственное производство: конечно, его наличие обеспечивает большие возможности эффективного использования товарных остатков и сопутствующей прибыли, однако при этом товары невозвратные, с малым периодом хранения. А наличие персонального имиджа заставляет постоянно поддерживать заданный уровень качества;
  • Акции, нацеленные на увеличение продаж и дополнительные действия: организация дегустаций, изменение характера фасовки какого-либо товара, нарезка, реализация существенной доли весового продукта в самообслуживании.
• Главные причины появления потерь сверх установленного лимита нужно искать в деловых процессах. Наиболее значимые последствия влекут за собой неправильное планирование либо пренебрежение им, упущения в проведении закупок и продвижении товара:
  • Расхождение ассортимента и выставочных объемов действительному товарообороту торговой точки;
  • Отсутствие стандартов по наименьшим/наибольшим остаткам по категориям и конкретным позициям, либо расхождение установленного плана по объему товарооборота;
  • Чрезмерно слабый контроль оборота запасов;
  • Отсутствие договорных обязательств с поставщиками по возврату, урегулированию брака, мелким поставкам, действиям, активизирующим реализацию неликвидных товаров;
  • Отсутствие или неверная разработка режима заказов и оплаты поставщикам, приводящее к скачкам остатков;
  • Неверные учетные сведения: пересортица, превышения, не списанная отбраковка, некорректное оприходование, отказ от локальной инвентаризации;
  • Отсутствие быстрого и эффективного контакта торговой точки и офиса, филиалов и работников в самом торговом объекте.
• Итоговый, но отнюдь не по важности, блок сложностей – координация работы персонала: обучающие мероприятия, прохождение аттестации, мотивация и контроль. Слишком малая мотивация и низкий уровень подготовки работников влекут за собой потери на всех стадиях продвижения продуктов:
  • Некорректная приемка: прием продукта с не удовлетворяющим остаточным сроком, с изъянами, недочеты при подсчете товарных единиц;
  • Неправильное хранение продукта на складах и в торговом зале;
  • Отказ от проведения предпродажной подготовки либо отход от регламентированных норм: неверная нарезка, фасовка, упаковка, отказ от ротации в ходе выкладки;
  • Отсутствие ответственности работников по контролю качества продуктов, размещенных в торговых залах, переборка и списание, проводимые не вовремя;
  • Отсутствие корректности в оформлении заказов;
  • Недочеты в маркировке и продаже продукта, неправильное взвешивание.

Все приведенные выше блоки могут долго и подробно обсуждаться, разбиваться на более мелкие составляющие — поиск первопричин недостачи может идти более детально. Однако чаще всего их несколько, ведь любая торговая точка — это действующий организм, система, где все взаимосвязано. Нашей главной задачей было показать, что наличие недостачи не сводится лишь к безответственности работников магазина. И не нужно сразу же ужесточать меры безопасности. Только наказание и контроль, увы, не приведут к разрешению проблем, связанных с недостачей.

Как правило, недостача свидетельствует о том, что были допущены комплексные ошибки в обеспечении и налаживании процесса торговли и координации ассортимента. Все это подразумевает наличие специальных знаний, глубокий анализ и системный подход со стороны главы компании.

Почему ритейлеры терпят убытки от воровства и ошибок кассиров

Меня зовут Гурген Тоноян, я продакт-менеджер Set Prisma компании CSI. Каждый раз, общаясь с потенциальными клиентами – как правило, директорами или IT-руководителями розничных сетей, – я задаю вопрос: «Знаете ли вы, какую часть ваших доходов воруют ваши собственные сотрудники?».

«У нас не воруют», – часто слышу в ответ. Тогда предлагаю эксперимент: давайте установим в одной из ваших торговых точек нашу систему контроля кассовых операций – и проверим?

Результаты всегда впечатляют. Один из клиентов протестировал систему на нескольких магазинах, в итоге 7 человек уволены за нарушения, заведено 5 уголовных дел. На кассах вскрылись махинации, о существовании которых клиент даже не подозревал, а у него 600 магазинов по стране. Другой свежий пример — сеть булочных. Данные, полученные системой на первой же точке, показали, что воровали все сотрудники на кассе.

Финансовой стороной сделанных открытий ритейлеры делятся неохотно, но недавно клиент (торговая сеть из 8 магазинов по 10-15 касс) оценил выявленные с помощью нашей системы потери в 3,5–4 миллиона рублей за год.

В этой статье я поясню, в каких сценариях от ритейлеров «утекают» деньги на кассах, почему сложно выявить воровство и ошибки стандартными методами — и как помогает их предотвратить специализированный класс систем, который мы называем системами контроля кассовых операций (СККО).

Статья вышла в журнале «Директор по безопасности» за сентябрь 2020 г. Вы можете скачать статью в формате pdf (1 Мб). Подписывайтесь на журнал и читайте продолжение цикла!

В чем причина потерь на кассах?

Проблема в кассирах? Да. Результаты этих и других наших пилотных проектов укладываются в общеизвестную статистику — финансовый ущерб российских ритейлеров от воровства, нарушений и ошибок персонала на кассах составляет примерно 30% общих потерь.

Общие потери — в среднем 1-2% от оборота, по данным, обнародованным на конференции SecuRetail-2019 (Комплексная безопасность торговых центров и ритейла).

Проблема в отсутствии инструмента контроля? Да. С небольшой оговоркой — специализированного инструмента. Во всех упомянутых торговых точках установлены системы видеонаблюдения (где их сейчас нет?), однако кассиров это не останавливает, а выявить происходящие нарушения по ряду причин не позволяет.

Просто видеонаблюдения — недостаточно

Камерами видеонаблюдения, по разным исследованиям, оснащены 90% торговых точек в России. Загвоздка в том, что лишь небольшой процент компаний имеют ресурсы для системной, регулярной и глубокой аналитики видеоматериала.

Да, запись помогает установить истину и разобраться в случае громких инцидентов. Но махинации на кассе проворачиваются тихо, уверенно и между делом — чтобы на них наткнуться, нужно иметь зацепку, отсмотреть часы материала, вручную сопоставлять данные видео с данными с кассы. Это неудобно, на это нет времени, специалистов, да и в целом такой задачи перед классической системой видеонаблюдения не ставится.

Система контроля кассовых операций (СККО) работает по другому принципу: она синхронизирует видеоизображение с камеры, направленной на кассу, и информацию с кассового узла. Оператору на просмотр предоставляется готовый перечень всех подозрительных эпизодов за нужный период, исходя из заданных правил и фильтров по кассовым событиям. Над интерфейсами и эффективностью СККО годами работают специалисты, поэтому в современной системе один аналитик может легко контролировать, например, 25 магазинов с 2-4 кассами.

СККО не заменит, но может стать дополнением к уже установленному в торговом зале видеонаблюдению и системе безопасности, при том, что решение окупает себя в первые месяцы (а иногда недели).

30% потерь — это только верхушка айсберга

В упомянутую статистику попадают прямые убытки — следствие явного воровства и мошенничества. При инвентаризации выявляется недостаток товара на магазине, при закрытии смены — нехватка денег в кассе. Эти потери можно вычесть из зарплаты сотрудников. Правда, это понижает мотивацию честного персонала и увеличивает текучку кадров, на подбор и обучение которых тоже тратятся ресурсы.

За рамками статистики остаются неявные убытки, когда прямой недостачи в кассе нет, но из-за действий кассиров ритейлер несёт репутационные издержки и магазин лишается покупателей. Ненадлежащий вид и поведение кассира, обсчёт или обман, который покупатель обнаружит дома, нарушения кассирами регламентов, приводящие к штрафам — в этом случае финансовые последствия трудно предугадать и порой не с кого вычесть.

В нашем классификаторе — больше 50 нарушений на кассовой линии, приводящих к прямым и косвенным убыткам. Посмотрим, как СККО помогает их предотвратить.

Из чего складываются потери

На кассах воруют и обманывают покупателей

Самые большие потери ритейлеру приносят умышленные действия кассиров с целью присвоить деньги или их эквивалент. Пара примеров, как это происходит:

• Покупатель оплачивает товар и уходит, не взяв чек. Что делает кассир? Аннулирует чек или удаляет позицию внутри чека (как правило, самую дорогую) – и забирает наличные средства себе. Эта схема обнаруживается у 90% наших клиентов, особенно по выходным, когда кассиры работают без администраторов и заведующих. Неприятна она тем, что кассир делает это сознательно и регулярно. В одном из алкогольных супермаркетов кассир «подрабатывал» таким образом на 35-40 т.р. в месяц.
• При расчёте с покупателем кассир применяет личную дисконтную карту с увеличенной скидкой – и присваивает положенные клиенту бонусы, которыми может затем расплатиться. Если покупатель оплатил товар без применения скидки и не забрал чек, после его ухода кассир также может применить свою карту, а «скидку» забрать себе из наличных в кассе.
• Кассир фиктивно возвращает товар, без обращения покупателя и возвращаемого товара, а изъятую сумму присваивает.

Пример. В отчёте СККО зафиксирован подозрительный эпизод: кассир аннулирует оплаченный покупателем чек на сумму 584, 11 рублей. Просмотр приложенного видеофрагмента подтвердил: покупатель ушёл с товаром, но товар повторно не пробивается. Выявлено экономическое нарушение.

Многие нарушения из этой категории осуществляются в сговоре со «своим» покупателем или другим кассиром при совершении личных покупок.

Почему важно выявить эти нарушения? Поймав вора «за руку», ритейлер тут же устраняет источник потерь. Сотрудников привлекают к ответственности, увольняют, заводят уголовные дела, добавляют в «черные списки» соискателей. Наглядные примеры положительно влияют на оставшихся коллег. Практика наших клиентов показывает, что за первые 2-3 месяца использования СККО удаётся полностью оздоровить торговую точку, прекратить все хищения, сократить операционные ошибки и улучшить дисциплину.

На кассах ошибаются по невнимательности

Непреднамеренно, зато повсеместно. Здесь свой топ нарушений:

• Покупатель, взвешивая товар на весах самообслуживания, специально уменьшает его вес. Кассир пробивает в чек товар с заведомо малым весом c весовой этикетки. Магазин несет убытки.
• Кассир ошибается, вводя вручную код товара. В магазине образуется пересортица, а покупатель уходит не с тем товаром, который оплатил.
• При продаже групповых товаров в спайке или упаковке часто пробивается 1 товар, а отдаётся вся. Это может быть частью сговора, а может быть ошибкой, особенно вечером, когда кассир устал, а в магазине очереди.

Система зафиксировала: кассир пробивает в чек 1 шт. «Пудинг Эрмигурт 3,2 % 100 гр». Видеозапись показала, что покупателю отдают спайку из 4 штук.

• Товар пропускается при сканировании. Такое бывает, например, когда кассовая программа сообщает об ошибке или выдает системное сообщение, но кассир продолжает сканировать. Характерный «пик» происходит, но товар в чек не попадает. В итоге покупатель уходит с товаром, магазин несёт убытки.

Система выявила, что кассир пропустил при сканировании и не пробил в чек «Фисташки 320 гр» стоимостью 502 рубля. Видео подтвердило, что товар отдан покупателю.

Почему важно выявить эти нарушения? В силу человеческого фактора полностью устранить потери по невнимательности невозможно. Однако выявив «любимую» ошибку кассира и обратив на это его внимание, руководство магазина снизит вероятность её повторения. Если что-то кассира на ошибку провоцирует – можно подумать, как скорректировать процесс.

СККО помогает четко увидеть, у кого конкретно и в какой момент что-то «пошло не так», чтобы не демотивировать более внимательных коллег.

На кассах нарушают дисциплину

Мы регулярно наблюдаем в аналитических отчетах Set Prisma ситуации, когда кассир разговаривает по телефону, долго отсутствует, ест на рабочем месте, находится за кассой в верхней одежде — это ведёт за собой имиджевые потери магазина.

Однако финансовые потери из-за халатного отношения к регламентам тоже могут быть существенными для ритейлера.

Отсутствие у кассира маски в условиях масочного режима в связи с COVID-19 чревато не только недовольством покупателя, но и штрафом для работодателя до 300 000 рублей. Штрафом от Роспотребнадзора может закончиться несоблюдение санитарно-гигиенических требований при обслуживании покупателей в кафе или булочной.

Кассир разменял деньги без покупки или не проверил крупную купюру на детекторе? Если она окажется фальшивой — это будет прямой ущерб. К слову, отказ в покупке из-за отсутствия сдачи — не только лишает магазин покупателя, но и является дисциплинарным нарушением.

Выясняется даже, что не все кассиры в курсе штрафов, предусмотренных за некоторые нарушения. Например, работа кассиром под чужой учетной записью влечет за собой административный штраф 5 000-10 000 рублей согласно № 290 ФЗ от 03.07.2016 г.

Кассир работает с открытым сигаретным диспенсером. Штраф за нарушение правил реализации табачной продукции — от 30 до 50 тысяч рублей согласно №15 ФЗ от 23.02.2013 г.

Кассир хранит товар на полу рядом с кассой — это пример нарушения санитарных правил и норм (СанПиН).

СККО зафиксирует и такое дисциплинарное нарушение, как открытый денежный ящик. Зачастую его открытие без проведения оплаты сигнализирует о том, что кассир изымает излишек денег или сравнивает сумму в кассе с тем, что в X-отчете, чтобы вычислить, какую сумму сможет присвоить в конце смены.

Почему важно выявлять эти нарушения? Дисциплинарные нарушения важно выявлять и пресекать до того, как небрежность и халатность персонала перерастут в финансовые потери ритейлера.

Зона касс самообслуживания — особая зона потерь

Было бы неправильно обойти стороной воровство в зоне касс самообслуживания (КСО) – это крайне актуальный вопрос для российских ритейлеров. Главные действующие лица здесь уже не персонал, а покупатели, но махинации и ошибки схожи. Особенно на кассах оплаты без весовой платформы, которая хотя бы частично берет на себя функцию контроля.

Точной статистики по потерям на КСО нет, но, по отзывам сотрудников служб безопасности, воруют на них больше, чем на классических кассах. Специфику только предстоит отразить в новых системах видеоконтроля зон самообслуживания. Наши аналитики зафиксировали перечень нарушений на КСО и совместно с рядом крупных ритейлеров прорабатывают возможные способы автоматизировать их выявление.

Как подобрать систему контроля кассовых операций

При выборе СККО рекомендую учитывать несколько критериев. Обратите внимание на количество событий, которое получает СККО от кассы, количество и проработанность встроенных шаблонов по выявлению потенциальных нарушений. Шаблоны должны гибко настраиваться под ваши требования. Желательно, чтобы вы сами могли их создавать, без привлечения разработчиков СККО. И, конечно, подумайте об удобстве вашего оператора-аналитика: ему предстоит непростая и кропотливая работа – интерфейс должен помогать даже в мелочах, должны формироваться понятные и удобные отчёты.

В следующих статьях я покажу СККО «изнутри» — её настройку и работу аналитиков, работу с инцидентами и формирование отчётов.

Буду рад ответить на ваши вопросы.

Гурген Тоноян
e-commerce@crystals.ru, тел: + 7 (812) 677-09-46.

Статья вышла в журнале «Директор по безопасности» за сентябрь 2020 г. Вы можете скачать текст статьи в формате pdf (1 Мб).

Предотвращение потерь в розничной торговле

1.1. Цели торговой безопасности

Как и всякая часть управленческой структуры компании, система торговой безопасности создается для достижения определенных целей. Реальные (то есть конкретные и достижимые) цели в системе торговой безопасности — это:

• удержание непроизводственных потерь от хищений, злоупотреблений и небрежного отношения к товару персонала и покупателей в пределах 0,5-0,3% и ниже от товарооборота при стабильно работающей системе (условные данные приведены для продуктовой отрасли розничной торговли);
• задачу снижения потерь можно решать, добиваясь их минимального уровня, однако затраты на эту работу могут быть на порядок больше самих потерь, поэтому следующая наша цель — экономное использование ресурсов обеспечения безопасности в оптимальном объеме;
• поскольку часто мероприятия по снижению недостач связаны с «закручиванием гаек» в отношении персонала, это приводит к ухудшению лояльности работников и нарастанию обратной реакции в виде саботажа, бездействия и открытого противодействия (в том числе учащению случаев воровства), поэтому имеет смысл говорить и о том, как в пылу этой работы достичь еще одной цели — повысить уровень благонадежности персонала и улучшить позитивное отношение сотрудников к работодателю;
• сохранение от 5 до 20% прибыли предприятия и, естественно, увеличение оборота и прибыли.

Что мешает достижению этих целей? В первую очередь это:

• использование в системе безопасности лишь узкофункциональной физической охраны;
• чрезмерное увлечение техническими средствами решения проблем;
• построение лишь системы реагирования на свершившийся факт причинения ущерба.

Чтобы достичь поставленных целей, напротив, необходимо избежать этих ошибок, применять системный подход к проблематике и поступательно выстраивать все элементы торговой безопасности.

1.2. Почему «предотвращение»?

Как сказано ранее, наиболее современным, экономным и результативным способом обеспечения торговой безопасности (то есть отсутствия опасности на торговом объекте) является предотвращение потенциально опасных ситуаций. Однако, как показывает практика общения с заказчиками на консалтинговые услуги, доказать им это очень сложно.

Можно долго объяснять выгоду, которую они получат в результате внедрения новаций, но ответ на вопрос когда? иногда ставит крест на взаимопонимании. И только тогда, когда заказчик начинает понимать, что примерно через четыре месяца инвестиции в снижение потерь уже окупятся, а после начнут приносить ощутимую прибыль, он сдается. Хорошо еще, если диалог идет о решении задачи быстрого сокращения потерь, а если о предотвращении потенциальных угроз, скажем, для строящегося объекта, когда каждый рубль инвестиций как минимум на вес доллара или евро? Здесь помогает последний «гарантийный» аргумент — «затраты окупятся в течение двух первых месяцев после открытия».

В общем, предотвращение потерь — это способ активного воздействия на факторы риска, реализация которых способна нанести потери, заключающийся в проведении мероприятий предупредительного характера с целью снижения самой вероятности возникновения риска до минимума.

• Фактор риска в нашем случае можно определить как непременное условие возникновения риска или повышения его вероятности, а также увеличения размера убытков. Однако кроме предотвращения есть и другие методы управления рисками, широко применяемые на практике.
• Пресечение — это способ воздействия на угрозу в процессе ее пассивной (нейтрализация) или активной (противодействие) фазы.
• Принятие риска — это способ пассивного воздействия на фактор риска, реализация которого неизбежна или приемлема. Заключается в определении размеров возможных убытков, их планировании и подготовке ресурсов для ликвидации последствий.
• Снижение риска осуществляется при проведении определенных мероприятий с целью планового уменьшения собственных затрат на ликвидацию последствий наиболее вероятных и, как правило, неотвратимых угроз.

Итак, западные классики и в нашем случае правы, утверждая, что для отсутствия проблемы надо потратить 1 рубль, для ее пресечения — 10, а для устранения последствий — 100.

1.3. Потери и убытки

Говоря о самих потерях, следует наконец определиться с терминами. Само понятие «потери» имеет намного более широкое значение, нежели упоминаемое в рамках книги. Например, из высказывания «гуру» менеджмента Питера Ф. Друкера: «Главная задача бизнеса — это выживание, а главный принцип деловой экономики — не получение максимальной прибыли, а предотвращение потерь» следует, что потери -это ресурсы бизнеса, как правило время, деньги, информация и иные материальные и нематериальные ценности, результатом применения которых не стала прибыль. В рамках данной книги примем за «потери» более узкий аспект деятельности торговой компании.

Итак, потери в торговле — это введенные в оборот и утраченные товарно-материальные ценности и денежные средства. Потери состоят из недостач, брака и естественной убыли.

Недостача — это фактическая нехватка денежных, товарных и иных ценностей, зафиксированная в установленном порядке при их приемке или по результатам инвентаризации.

Брак — продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Это продукция, в том числе изготовленная с нарушением или отступлением от стандартов или технических условий. Полным браком считается совершенно негодная продукция. Частичным браком — продукция, которая хотя и не отвечает установленным техническим требованиям, но может быть использована (реализована).

Естественная убыль — товарные потери, обусловленные естественными процессами, вызывающими изменение количества товара, например усушка, утруска, утечка, распыл, раскрошка и бой. Естественная убыль обычно (в советские времена) нормировалась, то есть в целях бухгалтерского учета и определения объективной ответственности работников по конкретному виду товара нормативными документами устанавливался предельный размер товарных потерь. Постановлением Правительства РФ (№ 814 от 12.11.2002) министерства должны были обновить эти нормы к началу 2003 года, однако до сих пор их старания ни к чему не привели.

Кроме норм естественной убыли в практике торговых компаний существует и понятие нормирования потерь. Это есть не что иное, как принятие волевым решением обычно достигаемого торговым объектом (сетью объектов) уровня потерь, ну, может, чуть ниже, за норму. Делается это в целях определения границы, после которой возможно возложение ответственности за потери на сотрудников и администрацию торгового объекта. Нормирование может применяться как для всего объекта (сети), так и по различным товарным группам внутри самого объекта.

Методы нормирования разнообразны. Как правило, норма устанавливается как процентное отношение потерь к товарообороту (выручке). Часть компаний включает в числитель этой формулы только недостачу, часть — к недостаче прибавляет брак, часть — учитывает излишки, часть — нет. Наиболее оптимальным способом расчета нормы является следующая формула:

Недостача и излишки определяются актами инвентаризации, причем излишки анализируются и в расчет включаются только суммы, принимаемые за пересортицу (продажа одного товара по учетным данным другого), остальные излишки обычно в формулу не включаются. Иногда, правда, включают, но в этом случае надо понимать, что реальная картина существенно искажается немалыми суммами излишков, причину которых еще предстоит выяснять.

При более жестком подходе к качеству работы в скобки все же включают эти необъяснимые излишки, но в качестве вычитаемого, мотивируя не допускать ошибки, ведущие к таким искажениям.

Брак учитывается не только как объем непроданного по причине порчи товара, но и как разница от базовой цены при продаже по уценке. Отдельный расчет естественной убыли может проводиться в бухгалтерских целях для списания, однако редки случаи, когда этот показатель отдельно рассчитывается в целях нормирования, ведь тогда это приходится делать для каждого товара (товарной группы) раздельно.

Товарооборот — это объем продажи товаров и оказания услуг в денежном выражении.

Для точного учета все показатели, включенные в формулу, должны быть рассчитаны за один и тот же календарный период, хотя часто пользуются и приведенными цифрами. Еще чаще для учета показате лей числителя берут межинвентаризационный период, а товарооборот считают помесячно (поквартально и т. д.).

К сожалению, в существующих условиях торговые компании кроме потерь вынуждены оперировать и таким термином, как «убыток». Убытки — это совокупность прямых материальных и моральных потерь, затрат на полную ликвидацию последствий, а также на восстановление характеристик и свойств активов до первоначального состояния.

По сравнению с потерями сами убытки несоизмеримо больше. Например, при месячном обороте в 15 млн рублей и потерях в худшем случае 2% от этого товарооборота, что не редкость, вы будете иметь ущерб в размере 300 тыс. рублей, включая недополученную прибыль, а еще бесплатно обработаете товара на сумму раз в 10-15 больше, а объем косвенного ущерба еще более значителен и складывается из:

• затрат на восстановление на полке утраченного товара;
• затрат на размещение дополнительного (страхового на случай хищений) товарного запаса на складе;
• затрат на обеспечение логистики восстановления;
• значительных затрат на разбирательства и меры экстренного характера по пресечению хищений;
• повышенных затрат на обслуживание текучести кадров;
• проблем имиджевого характера.

Таким образом, нехитрые расчеты показывают, что отсутствие эффективной системы предотвращения потерь может отнять у вас 20-30% прибыли. Вряд ли какому-нибудь собственнику бизнеса это может понравиться.

1.4. Источники потерь

Распределение товарных и денежных потерь по источникам его возникновения в самообслуживании достаточно условно (см. рис. 1.3).

Если очень-очень усреднить, то получится, что примерно 10-15% всех потерь имеет отношение к браку и естественной убыли, 25-30 — наносят покупатели, 30-40 — приходится на кассиров и последние 15-35% — на остальной персонал. Эти пропорции, разумеется, зависят от ассортимента торговли, построения технологических процессов, объема оборота на метр торговой площади и т. д., в конце концов, от того, какие учреждения находятся в пешеходной доступности от магазина.

Так, операционный брак в торговле метизами практически равен нулю, равно как не ощущается и недостача от действий покупателей в зале крупной бытовой техники. Зато значительно повышает вероятность краж покупателями наличие рядом школ, ПТУ, вузов и даже военных училищ.

Несмотря на то что знать эти пропорции для конкретного магазина весьма полезно, рассчитать их довольно сложно. Для этого надо иметь данные по потерям за длительный период и уметь учитывать факторы, влияющие на каждый из источников.

Любопытно, как некоторые фирмы в своих интересах манипулируют цифрами потерь, особенно в той части, которая приходится на покупателей или персонал. Так, еще два-три года назад в большинстве статей о «пользе» технических средств антикражевой направленности можно было прочитать, что покупатели причиняют 70-80% недостач, поэтому, мол, покупайте такую технику у нас. Однако критика такого лукавства (в том числе и самим автором) заставила честнее относиться к потенциальным клиентам, и теперь в рекламных статьях этих фирм читаем, что оказывается те же 70-80% недостач — вина исключительно персонала, поэтому теперь у нас покупайте вот этакую технику.

Потери в магазине – сокращаем списание в магазине и недостачу товара

Содержание

• Списание в магазине
  • Причины списания
  • Как сократить списания
• Недостачи и кражи
• Уценка (markdown)

Виды потерь в магазине и причины их возникновения

Потери в магазине делятся на три категории:
1. Списание в магазине – товар ненадлежащего качества, просроченные сроки годности.
2. Недостача товара – причина отсутствия товара невыявлена (кражи)
3. Уценка (Markdown) – реализация ниже себестоимости

Наибольший процент потерь в магазине приходится на списания 71% или около 2% от товарооборота. Недостача товара составляет около 11% от потерь в магазине или 0,3% от товарооборота. И уценка 18% и 0,5% от общих продаж.

Списание в магазине и причины его возникновения

В розничных магазинах недопустима продажа товара с истекшим сроком годности и ненадлежащего качества. Соблюдение соответствующих норм отслеживается сотрудниками магазина, представителями компании и сторонними организациями (Роспотребнадзор). В случае, выявления товара с истекшим сроком годности Роспотребнадзор взимает штраф с магазина. В результате, все товары несоответствующего качества магазин должен списать или вернуть поставщику.

Списание товара является основной причиной потерь магазина. В каждом магазине существует своя норма списания товара. Чем больше оборот магазина, тем ниже процент списания. Аналогично, чем меньше оборот – тем больше процент списания. Норма списания товаров в магазине формата у дома 2,3%. Для крупного, проходимого супермаркета (от 1500 кв.м.) возможна норма списания до 1,2% от продаж.

Списание в магазине и его причины

Основной причиной списания в магазине является неправильная организация работы магазина:

• ● неправильно организуют движение товара внутри магазина
• ● товара заказываютбольше, чем надо.

В результате этого истекает срок годности товара или товар портится (бой).
Для того, чтобы сократить списание в магазине необходимо корректное формирование заказов и правильная организация работы.

Давайте рассмотрим ошибки, из-за которых увеличивается списание в магазине.

Ошибки в работе увеличивающие списание в магазине.

Выкладка товара в магазине не со склада, а из новых поставок нарушая принципы FIFO.

Одна из ключевых причин списания в магазине. Проблемы нехватки персонала и халатного отношения к работе. В результате, при больших объемах поставок, товар сразу вывозят для выкладки в магазин не проверяя наличие аналогичных товаров на складе.
Необходимо организовать отлаженную работу поставок по принципу FIFO. Прежде всего, первый пришедший товар, должен первым и уйти. Следовательно, не вывозится свежий товар (сегодняшняя поставка) в торговый зал, до тех пор, пока не проверят остатки товара на складе. Особый контроль для товаров с короткими сроками годности. Соблюдение правил перемещения товара внутри магазина должен контролироваться администратором торгового зала.

Списания из-за недостаточной ротации товаров в складских помещениях.

Проблема узких складских помещений затрудняет вывоз более ранних поставок. В результате, новые поставки загромождают проходы. Из-за этого, ранние приходы не могут свободно перемещаться. Данная проблема особо обостряется в периоды праздничных дней.
Еженедельный разбор всех складских помещений с ротацией товара. Вытаскивают всё со склада и складываешь обратно проверяя сроки годности.

Ассортиментная матрица магазина сделана по усредненному шаблону и не учитывает особенностей потребления в конкретном магазине.

Каждый магазин индивидуален по специфике потребления. При этом ассортиментная матрица максимально усредняется между ними. Усреднение позволяет управлять масштабным количеством одновременно, но не позволяет учитывать специфику каждой точки.
Представим два магазина идентичных по матрице, площади и даже расположенных в одном районе. Только один будет в спальном секторе, а второй ближе к модному торговому центру с фитнесом и развлечениями.

Безусловно, потребление данных магазинов будет абсолютно разным. В одном будут покупать продукты ежедневного спроса. Во втором – более премиальные товары: товары, направленные на здоровый образ жизни и удовольствие.

Формирование усредненной матрицу на эти два магазина, приведет к тому, что во втором магазине будет нехватка премиальных продуктов. Следовательно, и более высокий процент списания дешевых товаров. С другой стороны, если премиальную матрицу прогрузить на магазин спального сектора, то в нем значительно вырастут списания дорогих товаров.
Необходима максимальная кластеризация магазинов, учитывающая специфику каждого магазина. Должна быть возможность корректировки ассортиментной матрицы, что позволит сократить списание в магазине.

Если товар прописан в матрице, магазин обязан его заказывать. Даже когда он постоянно попадает под списания в магазине.

Люди привыкли к выбору. Поэтому существуют позиции которые продаются в минимальном объеме, но поддерживают широкий ассортимент. Товаровед не всегда может заблокировать поставку товара по автозаказу, даже если она регулярно попадает под списание в магазине.
Если товар постоянно списывается необходимо скорректировать ассортиментную матрицу. По факту, центральный офис вносит изменения в матрицу очень редко, потому что легче управлять едиными матрицами. Если внести корректировки не получается, возможно воспользоваться секретам директора – “3. Как обмануть автозаказ”

Отсутствие возможности скорректировать аналитику прошлых продаж при формировании заказа на поставку.

Если магазин осуществляет заказ через автозаказ, то должна быть возможность его ручной корректировки. Если в прошлом периоде была крупная продажа несвязанная с системным спросом, то ее необходимо исключить при прогнозе заказа. Например, крупная закупка алкоголя на свадьбу. Следовательно, если не исключить подобную реализацию, то возможна поставка с завышенным объемом.
Возможность “выкалывания” продаж не связанных с регулярным спросом. Исключение из прошлых продаж дней с завышенным спросом.